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J.D. パワー、日本大型トラック顧客満足度調査で日野が第１位
（株）J.D. パワーアジア・パシフィック（J.D. パワー）は10月29日、「2009年日本大型トラック顧客満足度調査」の結果を発表した。
この調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する大型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するもの。
第5回目となる今年は2009年7月から8月にかけて郵送調査を実施し2,123の事業者から回答を得た。なお、1事業者につき最大2メーカーまで評価してもらうため、実際の回答は3,336件となっている。
大型トラックに関する総合的な顧客満足度に影響を与えるのは4つのファクターで、それらは総合満足度に対する影響度順に「アフターサービス」（53％）、「営業対応」（19％）、「コスト」（15％）、「商品」（13％）となっている（カッコ内は影響度）。なお、コストには車両購入価格、燃料油脂代、部品修理代、車両処分費用など含む。
各ファクターにおける合計62の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを1000点満点で算出している。今年の総合満足度の業界平均スコアは617ポイントで昨年から6ポイントの上昇となった。
◆日野はサービスの利便性と納期に対する評価が向上
ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった4ブランドのうち、日野が第1位となった。総合満足度スコアは昨年からは15ポイント上昇の629ポイントを獲得し、顧客満足度を構成する4つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価となった。
日野は、顧客満足度に最も影響を与える「アフターサービス」のファクターで昨年から評価が向上しており、中でも補修部品の発注のしやすさや納入に関する評価と入庫予約や営業時間の利便性に対する評価が上昇している。
ブランド別ランキングの第2位は617ポイントのいすゞ、第3位には日産ディーゼル（615ポイント）、第4位は三菱ふそう（608ポイント）であった。
また、業界全体では各社の「コスト」に関する顧客の評価は拮抗しつつある一方で、ブランド間の顧客満足度の格差は「アフターサービス」や「営業対応」のファクターで拡大傾向にある。
◆大規模事業者におけるアフターサービスでの競争力が取組課題
大型トラックの保有台数が多い大規模事業者の総合満足度は小規模事業者に比べて高いことが同調査でわかった。複数ブランドの車両を保有する大規模事業者に着目すると、主要ブランドの総合満足度の格差は縮まり、各社の競争環境は厳しい状況にあることが伺える。
こうした中でも、補給部品の供給体制に対する評価では格差がみられた。また、「営業対応」では営業担当者の訪問頻度や担当者が異動した際の適切な業務の引継に関する評価に違いがみられ、これらが競合との差別化要因になりうることがわかった。
同調査において、総合満足度が800ポイントを越える事業者の48％が次回も同じメーカーの車両を「絶対に購入する」と回答し、アフターサービスにおけるディーラーの利用意向では56％が「絶対に利用する」と回答している。
トラックメーカーやディーラーは高いロイヤルティを醸成し、基盤顧客からの収益性を高めていくために顧客満足向上への継続的な取組が今後も不可欠だろう。
総合満足度を構成するファクター
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