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Ｊ．Ｄ．パワー、小型トラックの顧客満足度調査で日野が第１位
（株）Ｊ．Ｄ．パワー アジア・パシフィックは、国内の営業用小型トラックに対する顧客満足度調査を実施し、その結果を発表した。
同調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するもの。
4回目となる今年は2009年7月から8月にかけて郵送調査を実施し2,159の事業者から回答を得た。なお、1事業者につき最大2メーカーまで評価してもらったため、実際の回答は3,245件となっている。
小型トラックに関する総合的な顧客満足度に影響を与えるのは4つのファクターで、それらは総合満足度に対する影響度順に「アフターサービス」（56％）、「営業対応」（21％）、「コスト」（13％）、「商品」（10％）となっている（カッコ内は影響度）。
各ファクターにおける合計62の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出している。
なお、コストは車両購入価格、燃料油脂代、部品修理代、車両処分費用などを含む。
◆日野はアフターサービスにおける利便性が向上
今年の総合満足度の業界平均スコアは623ポイントで昨年から2ポイントの上昇となった。
ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった6ブランドの中で日野が第1位となった。総合満足度スコアは昨年から16ポイント上昇の643ポイントを獲得し、顧客満足度を構成する4つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価となった。
日野は、顧客満足度に最も影響を与える「アフターサービス」のファクターで昨年から評価が大きく向上しており、中でも“故障・事故時の迅速な対応”や“営業日・時間”などのサービス体制に対する評価が大きく上昇しており、顧客の都合に合わせる迅速な対応が支持されている。
加えて、営業担当者の訪問頻度や納車後のフォロー活動に対する評価も高く、日野の強みとなっている。
総合満足度ランキングで第2位となったトヨタは昨年から総じて満足度が上昇した。
特にコストに対する評価は大きく上昇し、整備や修理にかかる経費や部品の価格、燃費に対する評価が大きく改善している。車両の故障の少なさと合わせて顧客のランニングコストに対する高い評価はトヨタの強みである。
ブランド別ランキングの第3位には日産ディーゼル（628ポイント）、第4位はいすゞ（624ポイント）であった。
◆数多くの顧客接点の確保がＣＳ向上の基盤
販売が低迷する中、トラックメーカーや販売店はトラックを保有する事業者（顧客）との関係強化に注力している。
営業担当者と顧客の接点である訪問頻度をみると、「月に2～3回以上」の顧客訪問を強化して営業活動量を増やしたメーカーや、「月に1回以上」の訪問頻度となる顧客を増やしたメーカーなどその取組には違いがみられた。
同調査では営業担当者の顧客訪問頻度が高いほど、顧客の満足度が上昇することが確認されている。
さらに訪問の際には、集金などの業務や単なるコミュニケーションにとどまらず、自社の車両のフォローや業界動向に関する情報交換、顧客の業務改善に役立つようなアプローチが顧客の満足度をより高めている。
日野やトヨタをはじめ顧客の評価が向上しているメーカーがある一方、昨年から顧客満足が低下しているメーカーもあり、業界全体では顧客満足度におけるメーカー間の格差は過去最大となった。
顧客の満足度が高まると再購入意向といったリテンションに対して影響を与えており、さらにはメーカー間の差が開きつつある。トラックメーカーやディーラーが高いロイヤルティを醸成し、基盤顧客からの収益性を高めていくためには顧客満足向上への継続的な取組が今後も不可欠なものとなる。
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